第793章 造车不抓售后，全是耍流氓 (第1/2页)
会议室里安静了一下。
张雅手里的笔停在本子上，抬头看向顾屿。
顾屿把杯子放回桌上：“售后不是擦屁股，更不是哄用户说两句好听话。售后是品牌最后一道门。车卖出去之后，用户每天面对的不是发布会，也不是广告片，是充电器、应用、网点、维修师傅和客服。”
他看向张雅：“你以后主管售后，李总主管研发。研发负责把东西做出来，你负责让用户用得下去、修得明白、骂得少一点。”
张雅点头：“明白。售后要独立预算吗？”
“要。”
顾屿回答得很快：“独立预算，独立团队，直接向我汇报。你不挂总裁办，也不挂研发下面。这是一级部门，和研发平起平坐。研发给你数据，你可以反过来给研发开会。”
李一男抬起眼：“给研发开会？”
顾屿看向他：“李总，用户不是论文评审，也不是实验室工程师。用户一句'这车怎么又连不上'，比你们内部十页测试报告更有价值。”
李一男沉默了两秒：“这话我认。”
张雅把本子翻到新的一页，直接问：“那我现在需要几个小组？”
顾屿眼里多了点满意。
这就是张雅聪明的地方。她没有问“为什么是我”，而是直接问“怎么打”。
“四块。”顾屿伸手点了点桌面，
“第一，客户体验中心。电话、APP反馈、引力公开账号、用户社区，所有入口统一接进来。用户只要找星舟，不管从哪儿来，两个小时内必须有人接洽并建立工单，二十四小时内给出初步方案或明确时间表。”
张雅飞快记着：“两小时接洽，二十四小时给答复。”
“第二，技术支持和数据分析团队。”顾屿说，
“这块要建一套分级诊断机制。能远程解决的，绝对不让用户跑门店。应用自检、固件修复、蓝牙重连、充电截止逻辑，先走远程。远程搞不定，再触发本地工程师上门或者到店。”
李一男插了一句：“远程升级的权限要控住。灰度推送，不能全量乱发。”
“这个你和张雅定规则。”顾屿看了他一眼，
“别研发自己关起门来发版本。售后手里有真实投诉，谁该先升级，哪个批次风险高，她那边比你们更早知道。还有批量性、系统性的问题，工单要直接升级到技术支持团队并同步研发，你们得启动质量复查。”
李一男点了下头，没反驳。
张雅抬头：“第三块是区域服务网络。”
“对。”顾屿说，“川渝先做，华东、华北核心城市跟上。别想着一口吃完，先把主要城市的二十四小时紧急响应做起来。”
张雅问：“授权网点怎么管？全部直营不现实。”
“直营样板，授权扩张。”顾屿说，
“直营店做标准，授权店照抄。工程师必须培训认证，工具包、着装、检测单、配件价格全统一。谁乱收费，首次违规罚款，二次直接摘牌。”
张雅“嗯”了一声：“备件仓呢？”
顾屿转头看向李一男：“充电器、线缆、控制器、小屏幕，这些常用易损件，按城市级别做前置仓，下沉到服务网点。平均备件等待时间压到四十八小时内。”
李一男点头：“我让供应链列清单。”
顾屿补了一句：“不要只列成本最低的清单。售后件断货，省下来的钱最后会从口碑里扣回来，连本带利。”
张雅在本子上写了几个字，又问：
“差评怎么处理？公开平台上的投诉，如果不管，扩散很快。”
顾屿笑了：“你终于问到关键了。”
他敲了敲桌面：“所有负面评价都进工单，一条都不能漏。不是让客服去复制粘贴'亲亲您好'，那种话我看了都想退货。要有负责人、处理进度、结果反馈。任何导致用户负面评价的案例，问题严重的，你亲自复盘，制定改进措施，跟踪落实。”
张雅抬眼：“我亲自？”
“对，你亲自。”顾屿说，“你以后不是客服主管，是售后负责人。你要知道用户为什么生气，生气到什么程度，最后是怎么被解决的。”
陈橙坐在旁边听得很认真。
顾屿扫了她一眼：“陈橙，你也记一下。以后你在海外买技术公司，别光看专利和设备，售后体系、维修手册、备件管理，也要纳入尽调。很多老厂看着半死不活，服务体系反而很扎实。”
陈橙立刻点头：“明白。我之前还真没把售后当成核心资产。”
顾屿笑了笑：“正常。资本市场喜欢看增长曲线，用户只关心坏了有没有人修。”
张雅把笔转了一圈：“那考核指标怎么定？客服行业一般盯通话时长、接通率。”
“通话时长别放第一。”顾屿直接否了，“一个用户电话里骂了二十分钟，最后问题解决了，比三分钟挂断然后去网上发帖强。”
张雅被逗笑：“那客服会不会被骂到怀疑人生？”
“所以要培训。”顾屿说，“核心考核两件事：用户满意度和一次性解决率。配上两个硬指标，首次响应两小时，平均解决周期七十二小时。复杂问题可以超，但必须给用户明确时间表，不能烂在那里没人管。”
李一男在旁边补了一句：“涉及批量质量问题，工单直接同步研发。”
顾屿点头：“每周自动生成一份用户问题分析报告，按
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